私はとある会社の支社長を７年（２拠点）務めています
現在は６県を管轄する拠点長としてスタッフのマネジメントを行っており、
スタッフ教育としてspin話法を取り入れレベルアップを図っています
スタッフがレベルアップして実績を出す事が私の役割・使命です！
spin話法をご存知でしょうか？
私自身、若手営業マン時代に開拓専門部署に所属し
spin話法を駆使して開拓業務を徹底的に実践しました
その時の開拓業務で培ったノウハウは今でも様々なシーンでも活かす事が出来ています
基本的な話法ですが、身につけると最強の営業手法になります
それではさっそくSPIN話法について掘り下げていきましょう!
spin話法のまとめ記事はこちらです↓
状況把握の重要性を理解しましょう！
僕は営業の仕事しているけど、なかなか成果が出なくて💦
良い物だと思って一生懸命説明してるけど聞いてもくれないよ！
私は接客業をしているけど、
先輩からはなるべくお客様の話を聞きなさいと言われているわ！
ピーター！ピーコ！こんにちは！
ピーコの言う通り、どれだけ一生懸命こちらの話をいきなりしても
聞いて下さいる方は少ないよ！
あっ！ゆうめいさん、こんにちは！
でもどうしたら良いのか⁈
僕にも目標があるから、売れないと上司から注意されるし💦
（笑）売りたいのはピーターの気持ちであって
お客様ニーズとは関係ないよね！
お客様はどうしたら購入したくなるかを考えてみよう！
確かにそうよね！
売りたい姿勢が見え見えの人はすぐ分かるわ！
私が何を欲しいか分かって勧めてくれる人から買いたいわ
spin話法の順番は、
| 頭文字 | スペル | 種類 |
| S | Situation | 状況質問（相手の状況を知る） |
| P | Problem | 問題質問（相手の抱える問題を引き出す） |
| I | Implication | 示唆質問（相手に問題を認知してもらう） |
| N | Need-payoff | 解決質問（問題を解決したイメージをしてもらう） |
まず状況質問＝状況確認です
状況質問が会話のファーストステップです
この状況質問で得た情報が目的を達成するための基盤となります
是非、お客様の立場に立った会話ができるようにしましょう
営業職、接客業の職種で考えて
お客様にとっての良い例、悪い例をみてみますと
話をしっかり聞いてくれる
自分の欲しいものを提案してくれる
笑顔で爽やかに対応してくれる
人の話を聞かない
欲しくもないものを、一方的に勧めてくる
表情が暗く冷たい対応
いかがでしょうか？
お客さまにとって（あなたにとっても）
ファーストステップである状況質問がいかに重要であるかが分かりますね！
状況質問をしてみよう！
状況把握の重要性は理解出来たら、
次は質問をしていきましょう！
事前リサーチをする！
まず状況質問をします
ただし！
闇雲に状況質問するのでなく、目的を持って質問しましょう！
その為には、面談するシチュエーションにもよりますが
事前に、
リサーチをしておくことが重要です！
例えば、
身につけている物や着ている服装
顔の表情やメイクの仕方
相手が法人ならHP情報や会社の面談記録、他のスタッフへ情報取得
確かに接客ではお客様の持ち物とかみているわ！
その人に合わせた話し方も大事だと思う
前回の振り返りをまとめておく
前回の会話を振り返って整理しておく（同じ事は聞かない）
前回の面談時から導かれた課題や問題点を予め導き出しておく
お〜！
問題だと思ったら自分言いたいことを説明するのではなく
また質問なんですね！
spin話法を必要とする付加価値商品や継続的なサービスの販売には
顧客カルテをつけることが一般的です
カルテで会話内容を記録（購入前・購入後も両方）しておき、記録した情報を職場で共有して対応策を考える材料にもなります
それは、お客様を大事にする事に繋がります
いかがでしょうか？
事前リサーチしてから
質問した方が
最初にする状況質問の精度が上がります
いわば、お客様からも「分かってくれてる！」という質問が投げ掛ければ
あなたの好印象に繋がるし、すでに上級者です！
状況質問をする
状況質問とは、相手の状況を確認するために質問する事です（笑）
お客様にどんなニーズがあるのかを質問して探します
まずは会話が弾みやすい、誰でも答えやすい質問が良いでしょう！
- 最近、お仕事の調子いかがですか？
- お子様、何年生になられました？
- お住まいはどちらですか？
- 季節が変わり、何か変化ありますか？
このような状況質問を聞いていきましょう
質問して答えて下さったら、必ず相槌です！
笑顔でゆっくりと「そうですか」「ありがとうございます」
相槌は承認欲求にも繋がるので、リアクションをとりましょう
状況質問する時の留意点
いきなりマスコミが芸能人に行うように、または警察官が取り調べするかのように（笑）
質問攻めにしたら相手の方も引いてしまうでしょう
質問がいくつかある時は、
「いくつかご質問してよろしいですか？」
と事前に前置きした上で質問する方が良い関係性を保てるでしょう
それと同時に。
聞くだけでなく、
ある程度は自分の話し（自己開示）をする事も必要です
いわば、腹を見せて打ち解けることも
コミュニケーションに繋がります
状況質問には２種類ある
まずは状況質問をしますが
ずっと同じような状況質問をし続けてもゴールには近づいて行きません
状況質問には２種類ありますので
会話の内容によって
質問の種類を変えながら
状況を把握して行きましょう！
拡大質問
拡大質問はオープンクエスチョンと呼ばれて、人それぞれの答えを求める質問です
- 最近はお仕事の調子はいかがですか？
- ご家族の皆さん、お元気ですか？
- お子様も大きくなられましたか？
気軽に誰でも答えが自由にできる質問です
限定質問は、
お客様にとっての答えの自由度が高いため気軽に質問できるため最初のコミュニケーションに向いている
お客様情報が取得できる、聞けば聞くほど新しい情報が得られる
お客様に相応しい質問をする事、ここでコミュニケーションが取れないと挽回するのはハードルが高い
拡大質問で聞く内容がバラバラにならない、ある程度同じカテゴリーでの質問にとどめる意識をする
限定質問
限定質問はクローズドクエスチョンと呼ばれて、
YESかNO、AかB、などの２択で返答できる質問です
- お仕事はフレックスですか？
- ご家族でご病気の方とかいらっしゃいますか？
- お子様の学費は結構お高いですか？
コミュニケーションが図れたら少し深掘りしていく質問です
限定質問は、
聞き手にとっては、具体的な内容が聞けるのでより貴重な情報が得られる
次の問題質問に繋げるためには必要な質問
一方でより深く相手の状況を聞く質問なのでお客様の気持ちが冷めてしまう可能性もある
コミュニケーションが取れてきてお客様の気持ちが和んでから行う、会話の中かから極力無難な内容から聞く、または聞いて欲しそうな質問をする
あくまでお客様に寄り添って質問する姿勢が必要
ここで親身に寄り添うことで信頼関係を築く事も可能である
２種類の質問の使用順序
使用する順番はまずは拡大質問です
- 最近はお仕事の調子はいかがですか？
- ご家族の皆さん、お元気ですか？
- お子様も大きくなられましたか？
そして次に限定質問です
- お仕事はフレックスですか？
- ご家族でご病気の方とかいらっしゃいますか？
- お子様の学費は結構お高いですか？
この順番です
ただどれくらい拡大質問して、次の問題質問をするのか法則はありません
場合によっては拡大質問だけで終わらせた方がよう場合もあります
ただし、
ゴールに至るには、拡大質問から問題質問をしていく過程は必ず辿ります
身につける為には、
あなたの繰り返しの経験が必要になります
実際に２種類の質問を考えましょう
それではあなたの仕事で質問内容を考えてましょう
考える際は、よりリアルにお客様をイメージして考えることが大事です
それではまずは最初の対応です
想定されるお客様のリアクションも考えて質問しましょう
それでは拡大質問です
○
○
○
○
○
いかがでしたか？
笑顔で対応できましたか？
相槌はしっかり打てましたか？
それでは、
お客様とコミュニケーションが取れてきて
お客様の笑顔が見れて、心がほぐれてきました
それでは次の質問をしましょう
○
○
○
いかがでしたか？
拡大質問から連動させて質問出来ましたか？
少し勇気を持って質問することもあります
このようにお客様を実際に想定して
考えること（自分だけでなくお客様の気持ちになって）
そして2人一組でロープレをすると格段に上達します
私もお客様カルテをもとに、2人一組でのロープレを繰り返し行いました
現在、主催するスクールで受講者同士でロープレを行なって練習しています
spin話法の目的の確認
spin話法はあくまでお客様の潜在ニーズを顕在化させ
お客様自身で答えを出して頂く手法です
単なる、気軽な商品な売り買いの行動だけで用いる
単なるテクニックではありません
ですから、
お客様本位の姿勢を持ち、ニーズがどこにあるか？
の意識を持って使用しましょう
今まで自分のやっていたやり方と全然違うな！
まずはやってみるよ！
このやり方ならお客様の信頼にも繋がるし良さそうね！
長い目で見ても良い結果に繋がるわ！
まとめ：会話の最初は状況把握です
今回は、
状況質問に関して掘り下げてみて行きましたが
いかがでしょうか？
状況質問が会話のファーストステップです
ここで如何に有益な情報を取得できるかで
その後の会話がまるで変わってきます
あくまでお客様目線でニーズがどこにあるかを探っていく姿勢が重要です
状況質問がしっかり出来れば、
その後の、問題質問、示唆質問、解決質問にしっかり繋がります
その４つの質問が駆使出来ると
あなたは他の人とは変え難い貴重な人材になる事は間違いありません！
spin話法は、
基本的な話法ですが、身につけると最強の営業手法になります
